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江苏无锡:以“五力”为抓手解忧纾困树形象

中国消费者报南京讯 近年来,五力江苏省无锡市消保委始终坚持以人民为中心,江苏依法全面依法履职,无锡为抓紧紧抓住人民群众消费维权中“痛点、手解难点、忧纾堵点”问题,困树对消费者反映集中的形象重点、疑难问题,五力及时梳理、江苏找准症结、无锡为抓妥善解决。手解用心用情办好民生“关键小事”,忧纾设身处地站在消费者的困树角度考虑问题,把消费者关心的形象小事、琐事当做大事、五力要事来办,着力解决群众的“心头大事”把消费维权提升到维护和谐稳定、促进经济发展、优化营商环境、推动社会进步的高度上来,把“为民情怀”融入为群众办实事的行动中去。无锡市消保委深化“五力”工作,即亲和力、同心力、说服力、执行力、公信力,当好群众的贴心人、知心人、暖心人,用情解民忧、纾民困,得到了群众的认可。

营造亲和力,无锡市消保委坚持以人为本,在受理投诉工作中提出“小窗口、大舞台”理念,率先推行“四心”(真心、耐心、细心、贴心)的服务理念,对投诉双方怀有亲情,热情,感情,人情,营造和谐的氛围。实行首问负责制,坚持谁受理谁负责到底的原则,将每一个投诉处理完结;同时,以待人热情、有问必答、耐心解释为标准,耐心对待每一个人,增强亲和力。

凝聚同心力,树立为民服务意识,提高调解服务能力,无锡市消保委以“心往一处想”的理念调解每一个消费纠纷,分清是非、实事求是,话往一处讲,劲往一处使,力求让纠纷双方都保持平常心、诚恳心,相互间将心比心、以心换心,心向调解,心向主题、心向依法、心向公平,共同化解矛盾。

打造说服力,无锡市消保委在全国率先构建“消费咨询公益小站”,进一步畅通投诉举报渠道,提升服务意识,做到“受理投诉迅速,咨询解答准确、调查处理快捷、反馈结果及时”。在处理调解中对双方当事人的申诉,辩诉都具有说服力、摆事实、讲道理,以理服人。

强化执行力,消费维权工作事关群众利益,事关激发消费潜力、扩大内需动力。无锡市消保委根据双方调解的结果达成的协议,按照赔礼道歉、退货还款、更换商品、修理复原、补偿赔偿等情形,分当场执行,按被诉方承诺的期限内执行,按照协议自觉执行,调解方提前催促执行四种方式,促进纠纷及时解决。

彰显公信力,调解要秉持公平公正公开的原则,本着“合法、合理、合情”的道义,平衡消费者与经营者的权利。除需调解技巧外,必须从受理投诉的基本原则、规范、导则、服务用语等方面着手,端正受理投诉的态度和立场,提高调解质量和效率,及时妥善处理消费纠纷,提升无锡市消保委维权服务的公信力。(薛晶晶 何兴锁

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